Hallo lieber Leser,

ein wichtiger Punkt in meinem Leben ist der Punkt „ROTI – Return on Time Invested“. Okay, Du wirst jetzt vielleicht noch ein wenig die Augen verdrehen und fragen: „Was zum Teufel genau ist dieses ROTI?“.

Lass es mich erklären.

Stell dir vor Du gibst eine bestimmte Geldsumme deiner Bank. Sagen wir mal 1000€ auf ein Sparkonto. Ich schätze dich mal so ein, dass Du später auf dein Sparkonto zurückgreifen möchtest. Dein Ziel ist es hierbei mindestens 1000€ zurück zu erhalten. Normalerweise ist dein Ziel sein sogar etwas mehr zu erhalten (Zinsen). So dass es sich gelohnt hat das Geld weg zu geben. Kurz: Du entbehrst etwas und möchtest dieses wieder zurück mit mindestens den gleichen „Wert“ bzw. sogar mit einem Mehrwert.

Und so wie das mit dem Geld funktioniert, geht es auch mit der Zeit (Time Invested). Ich bin mir gar nicht so sicher, ob es da eine offizielle Formel gibt. Aus meiner bisherigen Erfahrung müsste sie wie folgt aufgestellt werden.

ROTI = Zeitgewinn / Zeiteinsatz

Und der ROTI sollte immer größer 1 sein.

Ich möchte dies einmal ein Beispielen aus meiner täglichen Erfahrung im Contact Center veranschaulichen.

1. Beispiel – Mitarbeitercoaching

Im ContactCenter, besonders im telefonischen Kundensupport, ist kaum Zeit übrig. Meistens sind die CallCenter Agents die komplette Zeit am Telefonieren. Die Kunden stehen Schlange und ein fehlender Mitarbeiter bedeutet automatisch, dass die Kunden länger warten und dadurch unzufriedener werden. Es herrscht somit (fast) durchgängig die Situation, dass ein Gespräch mit dem Mitarbeiter Zeit kostet … die nicht da ist. Somit wird dieser oft „in der Line“ gelassen um nicht jetzt noch weitere Kunden zu verlieren.

Ein grober Fehler. Denn hierbei wird 0 Zeit eingesetzt und es kann auch 0 Zeit dadurch zurück gewonnen werden.

Richtig an der Stelle ist es den Mitarbeiter zu Monitoren. Das bedeutet sein Verhalten (im positiven Sinne) zu beobachten. Und hierbei wirst du herausfinden, dass
– Ein Arbeitsschritt länger dauert als bei anderen Mitarbeitern
– Bestimmte Kundenanfragen den Mitarbeiter demotivieren
– Die Erklärungen, die der Mitarbeiter gegenüber dem Kunden zu lange dauern
– Das nutzen der Tools fällt schwer
– Brauch sehr lange um bestimmte Informationen zu finden

Und jetzt kommst Du ins Spiel. Angenommen Du hast herausgefunden, dass die Erklärungen, die der Mitarbeiter gegenüber dem Kunden zu lange dauern. Dann mache dir einen Plan wie Du dem Mitarbeiter helfen kannst. Zum Beispiel eine Erklärung vereinfachen und optimieren.

Frage dich dann wieviel Zeit dadurch gespart werden kann. Und setze das in die Frequenz der auftretenden Häufigkeit.

Mitarbeitererklärung zu dem Thema X dauert 1:25 Minuten
Durch Coaching (kompakte Erklärung, Wiederholungen vermeiden, …) 1:05 Minuten
Frequenz: 15 mal am Tag muss dieser Punkt dem Kunden erklärt werden

Sparpotential pro Tag: 15 Mal * 20 Sekunden = 5 Minuten

Das klingt jetzt erst mal nicht viel, jedoch läppert es sich zusammen. Angenommen Du entscheidest dich den Mitarbeiter trotz nicht passender Situation (hohes Anrufervolumen, hohe Abwesenheitsquote, …) zu coachen. Lass das Coaching lange dauern – eine Stunde. Dann hast Du in diesem Fall in 12 Arbeitstagen die investierte Zeit wieder gewonnen und ab den 13 Tag macht es sich dann bezahlt und es wird Zeit zurückgewonnen.

Nicht berücksichtigt hierbei ist, dass Mitarbeiter die ordentlich gecoacht werden, motivierter sind. Ein weiterer positiver Nebeneffekt. Nicht nur durch die persönliche Aufmerksamkeit und Förderung … sie sind auch zufriedener wenn sie merken, dass sie sich weiter entwickeln.

Andersrum gesehen –> jeden Tag wo Du dieses Coaching aufgrund einer nicht passenden Situation verschiebst, verlierst Du 5 Minuten.

Nach einem Jahr hast Du durch diese Maßnahme über 18 Stunden gespart. Du könntest somit dem Mitarbeiter 2 Tage mehr Urlaub geben 

2.) Sollte ich eine nicht bezahlte Ressource einsetzen?

In einem Meeting ergab sich folgende Situationsbeschreibung. Das Contact Center Team war mit den eingehenden Kundenanrufen voll ausgelastet und jeder fehlende Mitarbeiter tat richtig weh. Das heißt, dass die Kunden generell schon in der Warteschleife verharrten. Fehlt dann ein Mitarbeiter, dann warten die Kunden noch länger. Zusätzlich wurde festgestellt, dass die Callstruktur bei den 35 Mitarbeitern im Team nicht korrekt/aktuell war und dadurch Zeit verloren wurde.

Im Meeting stellte sich die Frage ob man einen alten, erfahrenen Mitarbeiter einsetzten könnte um das Team im Thema Callsrucktur zu unterstützen. Dieser erfahrene Mitarbeiter käme aus den 35 Leuten in dem Team und würde fehlen.

Die Antwort auf die Frage lautete:“Nein, wir können uns es uns aktuell nicht leisten einen Mitarbeiter zu entbehren.“

Na – das hätte ich doch noch mal nachgerechnet 🙂

Wir haben 35 Mitarbeiter, welche zirka 30 Anrufe am Tag annehmen. Das Coaching würde über den Daumen gepeilt und geschätzt dafür sorgen, dass durchschnittliche Gesprächszeit um 10 Sekunden gesenkt wird.
Ein Coaching pro Mitarbeiter veranschlage ich mit 2 Stunden.
Um alle Mitarbeiter zu coachen benötigt man somit 70 Stunden. Das bedeutet, dass das der erfahrene Mitarbeiter ca. 2 Wochen nicht mit telefonieren wird. Doch wann rechnet sich der Mitarbeiter?

Hier mal die Kalkulation dazu:

calc

Du siehst, dass am 28. Arbeitstag der Einsatz der erfahrenen Mitarbeiters sich rentiert. Auch wenn wir diesen Monat auf den Mitarbeiter knapp 2 Wochen verzichten müssen, dann haben wir das schon im Folgemonat wieder raus. Und spätestens nach einem Jahr haben wurden 545 Stunden gespart. Das macht 68 Arbeitstage!!!

Wenn wir diese gesparten Tage noch nutzen um weiter zu coachen und auch die Mitarbeiter zu motivieren, dann rechnet sich das um ein Vielfaches.

Fazit: Lass niemals außer Acht wie sich investierten Zeiten bezahlt macht. Sage nicht: „Das geht jetzt gar nicht. Dafür ist keine Zeit.“ Sondern frage dich lieber:“Wie lange dauert es bis sich die investierte Zeit rentiert.“ Und fälle anschließend deine Entscheidung.

Ein sehr komplexes und auch theoretisches Thema – ich weiß. Ich hoffe jedoch, dass Du vielleicht ein paar Denkansätze mitnimmst.

Ein zweiter Teil dieses Themas ist auch schon in Planung > ROTI im privaten Leben. Also lass dich überraschen.

Viel Erfolg beim Zeit investieren

Christian

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